Communication : Active ou Passive ?

Téléphone, email, site web, affichage, flyer, présentiel… les canaux de communication sont très nombreux. Pour utiliser le canal adapté à la situation, prenons 3 minutes pour comprendre qu’il y a deux manières de communiquer : active et passive.

Groseille organise la réunion annuelle des partenaires. Elle envoie un email aux dix personnes concernées pour les inviter à la réunion. Une semaine avant, elle renvoie un email de rappel. Le jour de la réunion, il n’y a que quatre partenaires présents.

Le lendemain, elle parle à ses collègues du peu de participation. Ils lui soumettent des réflexions : « Il vaut mieux envoyer l’invitation par voie postale. », « Tes mails sont sans doute passés en spam. », « Tu auras dû présenter les choses de manière plus attractive. », « Les partenaires sont débordés en ce moment, certains ont fait le choix de ne pas venir. », « Il faut faire au moins trois rappels », « Tu aurais dû demander un accusé de réception. »…

Oui, toutes ces remarques sont intéressantes. Mais le fond du problème, c’est que Groseille a seulement utilisé la communication passive, ce qui n’était pas adapté à la situation.

Communication Active VS Communication Passive

Sans être complétement antinomiques, communication active et communication passive sont très différentes, tant dans la mise en œuvre que dans leur utilité.

La communication active est basée sur l’échange en temps réel. C’est par exemple le cas quand on échange des sms, lors d’un coup de téléphone ou tout simplement quand on dialogue avec quelqu’un.

La communication passive fait transiter les informations par un support. On utilise par exemple l’affichage, le courrier, un document, une carte de visite ou un site web. Une conférence qui se déroule comme un film se situe dans le champ de la communication passive : il ne suffit pas de réunir plusieurs personnes au même endroit pour qu’il s’agisse de communication active.

Certains outils peuvent être utilisés pour de la communication active ou passive. C’est par exemple le cas de l’email : s’il s’agit d’une newsletter, on est dans de la communication passive ; par contre, dans le cas d’un échange d’emails où les interlocuteurs répondent en fonction de l’email précédent, il s’agit d’une forme de discussion, donc de communication active. Autre exemple, un site web, outil de communication passive par excellence, devient un outil de communication active quand on tchatte ou qu’on interagit comme sur les réseaux sociaux.

Pour sa prochaine réunion partenaires, Groseille a construit une procédure qui mêle communication passive et active.

Elle commencera par envoyer un email d’invitation avec demande de confirmation de présence (communication passive), puis elle téléphonera directement à ceux qui ne lui ont pas répondu (communication active).

Alors, la communication active, c’est mieux ?

Pas forcément, car ces deux types de communication ont leurs avantages.

Communication passive

  • Toucher un vaste auditoire
  • Être consultable en permanence
  • Contenus plus « travaillés » (belles images, phrases bien tournées, propos « construit »…)
  • Acter les choses, leur donner une dimension formelle

Communication active

  • S’assurer que le message est bien passé
  • Prendre en compte son interlocuteur pour lui fournir des informations pertinentes
  • Récolter des informations inattendues
  • Se permettre une tonalité plus informelle, qui peut générer une proximité et donc un plus fort potentiel d’engagement

Quelques situations vécues

Voici deux exemples de situations courantes qui auraient sans doute pris une tournure différente si l’autre type de communication avait été choisi (les noms et contextes ont été changés).

Julia est une nouvelle salariée qui a parfois du mal à gérer son emploi du temps. Ce matin, elle est arrivée en retard à la réunion d’équipe. Kevin, son supérieur, décide de marquer le coup en lui envoyant un email de reproche, avec copie à l’ensemble des membres du service.

Le lendemain, Julia ne vient pas au travail. Elle est en arrêt maladie et on ne le reverra pas avant 3 mois.

Outre le fait d’avoir fait une mauvaise publicité à Julia (encore que ses collègues savent bien qu’elle est souvent en retard), l’email a « gravé dans le marbre » un état de fait : Julia n’est pas sérieuse, on est mécontent d’elle.

Utiliser la communication active, en la rencontrant en tête à tête, aurait permis de comprendre quelle importance elle donne à ses retards (peut-être qu’elle se sent inutile ou qu’elle est « larguée »), d’entendre ses explications (sa mère a déclaré un Alzheimer et ne bénéficie pas d’une aide-soignante pour l’instant), de lui proposer un outil de gestion du temps adapté à elle (un agenda papier est parfois plus efficace qu’un agenda électronique, surtout quand on oublie systématiquement de recharger son smartphone)…

Nils, qui a de fortes capacités relationnelles, est « ambassadeur du tri » dans sa collectivité. Il se rend chez les habitants et regarde avec eux ce qu’ils mettent dans chaque poubelle. Très bien informé, il répond à leurs questions et leur donne des conseils pratiques. Malheureusement, malgré son action, on constate toujours de nombreuses erreurs de tri.

Quand il retourne chez les habitants qu’il a déjà visité, il se rend compte que la plupart n’ont pas vraiment intégré les informations qu’il leur a données.

En effet, tout a été basé sur la communication active. Cela a de nombreux avantages (implication plus importante, réponses précises et concrètes…), mais de nombreux habitants sont confrontés, comme chacun d’entre-nous, à des difficultés de mémorisation.

Ajouter de la communication passive permettra de garder trace des conseils et de les retrouver en cas de doute. Cela peut être des étiquettes poubelles plus grandes avec un espace pour écrire les conseils personnalisés, ou un site web qui est complété par Nils au fur et à mesure que les habitants lui présentent de nouveaux types de déchets.

Des échecs et des réussites par centaines

Vous connaissez vous-même de nombreuses situations qui auraient connues une issue différente si la communication active avait été utilisée à la place de la communication passive, ou vis-versa.

Une négociation qui a échoué à cause d’un email mal interprété, une autre qui a réussi grâce à la compréhension mutuelle que les parties prenantes ont pu construire à travers des moments d’échanges informels.

La réalisation d’une prestation qui a été insatisfaisante à cause d’un contrat uniquement oral et d’attentes pas assez explicitées. Une autre qui s’est très bien déroulée grâce à un outil de suivi des actions de chacun.

Le message incendiaire posté sur les réseaux sociaux qui marque durablement (et négativement) les esprits à votre égard, sans faire évoluer les choses. Ou une mise au point par téléphone qui a permis d’assainir la situation et de désamorcer des tensions qui n’allaient pas tarder à se transformer en conflit puis en souffrance.

Un bruit de couloir qui nuit à l’ambiance de travail et dégrade les relations au sein de l’équipe. Un email envoyé à tous qui indique simplement la réalité des faits et les situe dans leur contexte.

Une organisation d’événement qui traine en longueur à grands coups d’échange d’email pour fixer des rendez-vous et savoir s’il serait possible de demander quelque chose qui reste à définir tant qu’on a pas un complément d’information. Une autre qui est rondement menée grâce à quelques réunions animées avec méthode.

Les réunions : un cas d’école

Pour s’entrainer à détecter les situations où il aurait été plus judicieux d’utiliser de la communication active ou de la communication passive, les réunions sont un moment privilégié. En fait, la majeure partie des réunions « perte de temps » pourraient être efficaces et agréables si on identifie bien ce qui relève de la communication active ou passive.

Pour diffuser des informations, utiliser la communication passive par exemple via un document (papier ou projeté) accompagné d’une prise de parole concise et structurée. Si le volume d’informations est trop important ou nécessite un temps d’appropriation, le donner avant aux participants (de manière la plus digeste possible), et s’assurer que chacun en a pris connaissance.

Pour négocier (se mettre d’accord pour quelle solution opter) utiliser la communication active et pas une communication passive déguisée en communication active (chacun parle mais sans tenir compte des informations amenées sur le moment).

Repasser en mode « communication passive » pour formaliser les questionnements soulevés et les décisions prises. Au-delà de l’enjeu administratif d’un compte-rendu, il s’agit de matérialiser et d’officialiser des informations.

Quant au fait de trouver des solutions ou d’être créatif lors de réunions, c’est bien souvent un objectif inatteignable, la création étant un processus qui passe généralement par une phase de production individuelle. La réunion est avant tout un espace de partage, où chacun peut prendre des informations pour les transformer en connaissances puis en actions.

Apprenez à jongler !

Vous le savez, il ne s’agit pas d’opter dans l’absolu pour la communication active ou la communication passive. Le challenge est de déterminer, au cas par cas, quel type de communication utiliser, à quel moment, de quelle manière et avec quel objectif.

Dernière chose (et pas des moindres) à prendre en compte : vous. Vous avez sans doute un penchant pour un type de communication ou un autre. Préférez-vous écouter ou parler ? Êtes-vous plus à l’aise dans les travaux d’écriture ou dans l’interaction avec d’autres ? En fonction de ça, essayez de vous trouver au maximum dans des situations qui correspondent à votre personnalité et, quand ce n’est pas possible, faîtes-vous épauler, que ce soit en musclant vos compétences ou en confiant la tâche à d’autres !

// Photo de Text100CC BY-NC-ND 2.0