Gestion de l’information, la problématique invisible

Dans le cadre professionnel, associatif et même personnel, nous sommes régulièrement confrontés à des choses qui nous font perdre du temps, nous fatiguent ou nous exaspèrent. Quand on cherche à comprendre ces problèmes, on identifie souvent deux causes :

  • L’humain : Untel ne fait pas les choses comme il faut.
  • La communication : Nous ne communiquons pas assez bien.

En fonction de la cause identifiée, on imagine des solutions :

  • Untel doit suivre une formation.
  • Nous devons nous doter d’un nouvel outil.

Malheureusement, dans la plupart des cas on constate que ces solutions n’en sont pas, et que les problèmes perdurent.

La Gestion de l’information, un enjeu majeur

Depuis quelques années, les informations ont pris une place centrale dans les activités humaines : nous sommes quotidiennement mis au contact de milliers d’informations. Tout le monde veut être entendu, compris, et que ses actions de communication soient suivies d’effets… mais ça ne marche pas toujours comme on veut !

Gouvernance, commercialisation, collaboration, efficacité et bien-être au travail… derrière ces notions se cachent bien souvent des problématiques de Gestion de l’information.

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Un impact au quotidien

Avez-vous déjà mesuré le temps passé à collecter des informations ?
Entre les mails, les échanges téléphoniques, les recherches sur internet, la multitude de stimuli visuels et auditifs, on y consacre plusieurs heures par jour.

Ce matin, Michel a passé 45 minutes à obtenir l’information « comment imprimer en A3 recto-verso » (demander à son voisin de bureau, le regarder bidouiller sur le copieur, se rendre compte qu’il ne sait pas faire non plus, retrouver la ligne direct de la secrétaire du rez-de-chaussée, l’appeler, la rappeler car elle n’était pas disponible, lui envoyer un mail en urgence, se rendre compte qu’elle ne sait pas non plus utiliser le nouveau copieur, rechercher la notice sur internet, la traduire de l’anglais vers le français…).

Savez-vous toujours où archiver et comment organiser les informations pour qu’elles soient en sécurité et accessibles ?

Michel veut partager sa connaissance de l’impression A3 recto-verso avec ses collègues, pour leur éviter de vivre la même galère que lui. Mais il ne sait pas comment faire. Envoyer un mail à tous ? Il n’est pas chaud pour participer à l’info-pollution. Imprimer une notice et la coller au-dessus de l’imprimante ? Il n’y a plus de place et cette information est trop anecdotique pour bénéficier d’un affichage permanent. Stocker la notice dans le Drive interne (espace de stockage partagé) ? Il ne sait pas vraiment dans quel dossier la mettre, et il y a tellement de documents obsolètes dans le Drive qu’on l’utilise de moins en moins.

Avez-vous utilisé les informations les plus pertinentes pour prendre la bonne décision ?

En retard sur les tâches qu’il doit effectuer, Michel a décidé d’annuler sa participation à la réunion de cet après-midi. Pas de chance, il ne savait pas que Nadia avait prévu de profiter de cette occasion pour lui parler (en off) d’une opportunité professionnelle. Il ne savait pas non plus que son référent comptait sur lui pour témoigner sur les conditions de travail. Et il croyait qu’une synthèse des échanges serait communiquée aux salariés…

Un levier d’amélioration

Chacun de nous a en tête des situations où une meilleure gestion de l’information aurait permis plus de sérénité et plus d’efficacité. En fait, quand on regarde bien, la plupart des réussites s’appuient sur une gestion efficace de l’information :

  • Le travailleur indépendant qui traite ses mails en 15 minutes alors que ça lui prenait plus d’une heure par jour,
  • L’artiste qui décroche un financement grâce à un lobbying ciblé et à un dossier particulièrement bien ficelé,
  • La structure qui est suffisamment réactive pour tirer profit d’une opportunité,
  • La collectivité qui sait quels sont les canaux de communication qui fonctionnent le mieux avec ses usagers,
  • L’entreprise qui utilise une base-clients actualisée et qualifiée pour promouvoir sa nouvelle offre,
  • Le Conseil d’Administration qui choisit une orientation stratégique pouvant facilement être mise en œuvre et produire des résultats probants,
  • L’association qui fait le plein lors de ses rencontres d’adhérents, grâce à un processus d’inscription qui s’est affiné progressivement.

Changeons de regard !

Améliorer les conditions de travail ? Augmenter mon chiffre d’affaires ? Maintenir mon niveau de rémunération en travaillant moins ? Partager des valeurs ? Construire des relations saines et durables avec mes partenaires, mes usagers ou mes clients ?

Quel que soit le point de vue que l’on adopte, les enjeux liés à la Gestion de l’information sont considérables. Concrètement, il s’agit rarement de mettre en place des stratégies complexes ou d’acquérir des outils coûteux. Mais plutôt de clarifier quelques processus et d’aider à la mise en œuvre d’actions ciblées dont l’efficacité sera reconnue par le plus grand nombre.