Trop d’informations, pas assez de connaissances

Certains concepts sont particulièrement utiles pour nous aider à comprendre une situation, et à trouver des solutions efficaces. Faire la différence entre « information » et « connaissance » permet d’éviter de perdre du temps, de l’argent et de l’énergie.

Sandra ouvre un restaurant. Son problème est qu’il est situé un peu à l’écart du centre ville. Pour se faire connaître, elle imprime 5000 flyers et les dépose dans les boîtes aux lettres ainsi que dans quelques commerces. Cela lui prend 3 jours pleins. Les premiers soirs, son restaurant est presque vide.

Prenant son courage à deux mains, elle profite du marché du mercredi pour aborder des passants, leur parler de son restaurant et, s’ils sont intéressés, leur donner un flyer en les invitant à venir découvrir. Cela lui prend une demi-journée. Les soirs suivants, elle constate que son nombre de client a doublé, voire triplé.

Pourquoi sa première action de communication (déposer des flyers) a été un échec ? Pourquoi sa deuxième action de communication (aller au contact des passants et donner un flyer aux gens intéressés) a été un succès ?

Parce que dans la première situation, elle a seulement diffusé de l’information. Alors que dans la deuxième situation, elle a aidé ses clients potentiels à créer une connaissance.

La pyramide de la connaissance

Il ne s’agit pas de rentrer dans les détails, mais juste de retenir une chose : une connaissance, c’est une information que l’on s’est appropriée (elle est mieux « gravée » dans notre cerveau).

Maintenant, jetez un œil au schéma ci-dessous (traduit des travaux de Wajidi et Asim « The Realms Of Knowledge Management From An Organizational Perspective » in International Business & Economics Research Journal Vol 8, No 11 (2009), plus particulièrement au sommet de la pyramide.

Pyramide de la Connaissance - Vitaloweb - Conseil & Formation - Communication et Gestion de l'information - Amiens Hauts de France

Les connaissances servent à prendre des décisions

On voit (et ça tombe sous le sens) que, pour prendre une décision, nous mobilisons nos connaissances.

Lors d’un vote, nous choisissons le bulletin en fonction de nos connaissances (ex : je sais qu’il est honnête, ou je sais qu’il défend une proposition à laquelle j’adhère) et pas en fonction de la totalité des informations présentes sur les professions de foi des candidats.

Pour choisir une destination de vacances, je vais être au contact d’une multitude d’informations (compagnies aériennes, prix, climat, vie pratique, patrimoine, choses à faire, types d’hébergement…). Mais il n’y a que quelques informations que mon cerveau va transformer en connaissances. Par exemple « La Sardaigne a un patrimoine naturel et historique exceptionnel » ou « New York, c’est super cher en été ». Ce sont ces connaissances que je vais utiliser pour décider.

Informer n’est pas suffisant

Regardons de plus près ce qui est arrivé à Sandra.

Action 1 (échec)

En déposant les flyers, elle a informé (vu le nombre d’exemplaires, son flyer a sans doute été vu des centaines de fois). Mais les seules personnes qui ont transformé ces informations en connaissances sont essentiellement celles qui avait envie de sortir au restaurant, au moment où ils ont lu le flyer. Et qui n’avaient pas déjà décidé fermement dans quel restaurant elles allaient sortir.

Quel a été le comportement de la majorité des gens qui ont lu le flyer ? « Sympa, mais je n’ai pas prévu de sortir au restaurant cette semaine, je le mets de coté » (ou je le jette, ce qui revient souvent au même) ou bien « Encore un flyer !? Je me renseignerais au moment où je voudrais aller au restaurant, je le jette » (ou je le mets de coté, ce qui revient souvent au même^^).

Action 2 (réussite)

En rentrant en relation avec les passants, elle a informé, mais pas seulement. Les passants ont pu voir que c’était une jeune femme sympathique, du coin, qui lance son affaire : Sandra a créé de la proximité affective (elle est sympa), géographique (c’est pas loin) et temporelle (c’est nouveau). En plus, Sandra a pu répondre aux questions et avancer des arguments adaptés à ses interlocuteurs (ex : oui, nous avons un accès pour personnes à mobilité réduite) : elle a pris en compte son interlocuteur.

Comment aider son interlocuteur à créer des connaissances ?

C’est une question complexe et la recette magique n’existe pas. Cependant, voici quelques pistes qui, bien utilisées, ont fait leur preuves :

  • Proximité de l’information (centres d’intérêts, proximité géographique, temporelle ou affective…)
  • Prise en compte de l’interlocuteur comme un individu unique (dans la société actuelle où nous sommes trop souvent réduit à un numéro, ça marque^^)
  • Répétition de l’information (quand nous sommes souvent au contact d’une information, elle a tendance à s’incruster dans le cerveau)
  • Réceptivité de l’interlocuteur (est-il attentif aux informations que vous lui envoyez ?)
  • Sens de l’information (si l’interlocuteur ne voit pas en quoi l’information peut lui servir, son cerveau aura tendance à l’évacuer)

Pour creuser le sujet…

De nombreux paramètres supplémentaires sont peut-être rentrés en compte pour expliquer la réussite de la deuxième action de Sandra. Par exemple, peut-être que son flyer n’est pas assez explicite avec comme accroche « Le Mizrana ouvre ses portes » et qu’il n’est pas indiqué qu’il s’agit d’un restaurant (en texte ou avec une image). Dans ce cas, c’est aussi parce qu’elle a délivré oralement cette information capitale (le Mizrana est un restaurant) que sa deuxième action a été un succès. Ou peut-être que son flyer ne donnait pas assez envie : par exemple à cause de photos de mauvaise qualité ou sans rapport avec son activité de restauration ; ou encore car l’argumentaire commercial n’était pas suffisamment mis en valeur.

Un autre écueil que l’on peut rencontrer, c’est de baser ses décisions sur des connaissances fausses ou inexactes. Par exemple, je vais forcer mes enfants à manger beaucoup d’épinards car je crois qu’ils sont riches en fer. Alors que c’est absolument faux : il s’agit d’une croyance basée sur des informations erronées. Autre exemple, je vais croire que les garagistes ont tendance à surfacturer car les deux garagistes à qui j’ai fait appel se sont montrés indélicats. Mon cerveau a créé une généralité à partir de quelques cas particuliers. Ma connaissance n’est pas fiable car elle se base sur des informations insuffisantes.

Pensons connaissance !

Notre cerveau dépense beaucoup d’énergie à gérer l’information (collecter, éliminer, trier, filtrer…). Il est donc moins disponible pour transformer les informations en connaissances. Oui, nous avons tous intérêt à développer une forme d’écologie informationnelle :

  • En tant que destinataire, limiter le temps consacré à collecter des informations, et se réserver des moments de respiration.
  • En tant qu’expéditeur, veiller à délivrer des informations le plus facilement possible transformables en connaissances (en s’adressant aux bonnes personnes, au bon moment, avec un contenu adapté…)

Si vous lisez cette phrase, c’est sans doute que vous venez de consulter cet article. Vous avez donc collecté plusieurs informations. Je vous propose un petit exercice : fermez les yeux une minute, et repensez à ce que vous venez de lire. Pendant cette minute, votre cerveau va créer des connexions entre certaines des informations présentées et votre expérience, vos connaissances actuelles. Pendant cette minute, votre cerveau va créer des connaissances.

// Photo de Kelth SurvellCC BY-NC-SA 2.0